Методы обеспечения результативного общения

часть 1

1. Теория и практика результативного общения

Должное взаимодействие с интересующим Вас человеком складывается из индивидуальных контактов, пользу от которых удается приумножить через их рациональную организацию. Разные аспекты этих взаимоотношений мы вкратце и рассмотрим.

А. Целенаправленное конструирование

Общение является результативным при том условии, что оно подчинено достижению ряда целей, например таких как:

изучение психологии объекта;
диагностика объекта;
установление более тесных контактов;
обеспечение сотрудничества;
обсуждение конкретной проблемы;
получение нужной информации;
передача своей фактуры, или дезинформации;
убеждение в чем-то;
принуждение к чему-либо.

В ходе полноценного взаимодействия можно выделить перетекающие друг в друга фазы, включающие:

предварительную подготовку;
начало разговора с обеспечением подходящего психоэмоционального настроя собеседника;
проведение своей темы и направление беседы в предусмотренном направлении;
завершение диалога с закреплением достигнутого результата.

На этапе предварительной подготовки занимаются:

прояснением того, что нужно достичь в результате разговора, отмечая предпочтительный максимум и приемлемый минимум;
получением изначальной информации (о партнере и затрагиваемой проблеме);
обдумыванием тактики контакта (сообразно с психологией объекта и иными действующими здесь факторами);
отрабатыванием выигрышных компонентов общения (выбор подходящего момента, места, обстановки и обстоятельств свидания).

Начало разговора с поддержанием соответствующего психоэмоционального настроя у визави строится на пресечении негативных эмоций и отбрасывании всевозможных барьеров, затрудняющих необходимое взаимопонимание. Негативные реакции собеседника засекают по различным внешним проявлениям (резкости фраз, зажатости поз, узости зрачков...) и снимают различными психологическими приемами (выбором особо действующих слов, мимикой, телесным копированием...).

Проведение избранной темы и подстройка беседы к колебаниям диалога опираются на исходную тактику с постоянным наблюдением за различными (жесты, выражения лица, взгляд...) реакциями партнера и коррекцией, исходя из них, своего последующего поведения.

Завершение беседы с закреплением достигнутого результата подразумевает, что данный акт общения скажется необходимым образом на мышлении и поступках собеседника, не заставив его поменять суждение о визави на негативное.

Некоторые аспекты персонального взаимодействия были изложены в разделе повествующем о вербовке, здесь же мы приведем различные психологические моменты, улучшающие эффективность речевого общения.

Б. Общие рекомендации по организации

Готовясь к перспективному контакту следует учитывать, что:

в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;
встречи “на море” ввиду особого воздействия свежего “морского” воздуха (чуть соли и чуть йода...) весьма благоприятны для проведения деловых переговоров;
в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;
там, где нет толпы и музыка звучит не очень громко, легче придать беседе интимно-доверительный характер;
любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование - уменьшает его;
нас всегда притягивают знающие и опытные люди;
человек любит тех, кто любит симпатичных ему людей;
чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;
люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;
чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;
человек чаще всего придерживается принципа: “пусть друзьям во всем сопутствует успех, но в том, что важно для меня - не более, чем мне”.

*Вступая в разговор и устраняя внутреннее напряжение у партнера, помните, что*:

твердое уверенное рукопожатие, сопровождаемое взглядом в глаза нравится обычно почти всем;
дипломатичное поведение предполагает осторожность, тактичность и элементарную учтивость;
банальное начало ориентирует на банальность всей беседы;
субъекта более всего оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;
люди познавшие эмоциональные потрясения нередко ищут в собеседнике лишь “резонатора”, а не советчика (неплохо выражает понимание и сочувствие, к примеру, обычное прикосновение руки...);
начав беседу, попытайтесь организовать благожелательную атмосферу такими вопросами, на которые человек ответит “да” с заметным удовольствием; тем самым завоевывается доверие партнера;
доброжелательная установка (а попросту - готовность слушать человека) рождает состояние свободы и непринужденности; чем менее мы судим говорящего, тем более самокритичным он проявится, выказывая свои мысли и чувства гораздо откровеннее, чем в ситуациях с осознанным контролем;
люди обычно любят говорить о собственной персоне и подчеркивать свою значительность;
беседовать с субъектом желательно лишь на его привычном

“языке”, не злоупотребляя незнакомыми словами (что раздражает) и не высказываясь чрезмерно упрощенно (Вас могут заподозрить в низком уровне интеллекта);

на первый план в ходе общения необходимо выдвигать суждения и устремления собеседника (вместо “я бы хотел...” - “Вы хотите...”), поскольку он охотнее поддерживает разговор о собственных проблемах и желаниях;
приятно беседовать с людьми имеющими оживленное лицо и экспрессивные жесты, а также с теми, кто спонтанно принимает непринужденную позу (с субъектами, которые при разговоре откидываются назад или разваливаются в кресле обычно чувствуют себя не очень уютно);
чтобы наладить полное взаимопонимание и породить непринужденность при контакте, желательно копировать как позу, так и жесты собеседника; такое “отзеркаливание” сообщает визави, что Вы поддерживаете его мнения и взгляды, и предрасполагает человека к Вам;
не лишне иной раз отображать эмоциональные переживания партнера, показывая, что отлично понимаете его психическое состояние; это очень приятно и улучшает доверительные отношения;
когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;
устойчивый контакт глазами с говорящим выказывает заинтересованность и вдохновляет визави на продолжение монолога;
простейшие нейтральные слова (“конечно”, “разумеется”...) с сочувственным наклоном головы, подбадривают собеседника и вызывают у него желание продолжать общение;
ничто так не нравится безмолвствующему партнеру, как предложение высказать свое суждение, которое, конечно же, надо внимательно выслушать;
когда человек видит, что его слушают, он с симпатией настраивается на собеседника и, в свою очередь, старается прислушиваться к нему;
любому человеку нравится, когда ему сообщают приятные вещи, в особенности это ценят женщины;
немалое значение для приведения объекта в доброжелательное состояние всегда имеет умно сказанный комплимент;
лесть не воспринимается болезненно, когда она не выглядит как слишком явная ложь;
нельзя рассчитывать на дружескую откровенность в ответ на фальшь, пусть даже замаскированную;
не стоит задавать излишнее количество вопросов, поскольку это может помешать Вам обрести необходимое доверие;
безудержная очевидная хвастливость, как правило, неэффективна, и прибегать к ней есть какой-то смысл только тогда, когда доверие партнера уже обретено;
красивый энергичный жест, подчеркивающий главенствующую мысль - обычно не помеха, но избегайте прибегать к рукам для привлечения внимания;
для вызывания враждебности вполне хватает сухости и сдержанности в обмене информацией;
для обретения дружественности нужна непринужденность и избыточность в сообщении разных сведений.

Ведя разговор не забывайте, что людей обыкновенно раздражают:

негативный эгоцентризм (речь о своих сугубо личных и интимных делах, будь то болезни или неприятности на работе);
банальность (треп об известных всем вещах, повторение избитых шуток и афоризмов);
пассивность (поддакивание собеседнику и нежелание высказывать обдуманное мнение);
самоуглубленность (сосредоточенность лишь на своих успехах и проблемах);
низкая эмоциональность (неизменяемое выражение лица, однообразный голос, стремление не смотреть партнеру в глаза...);
угрюмость (подчеркнутое нежелание поддерживать беседу, когда нужно “клещами тащить каждое слово”...);
серьезность (полное отсутствие улыбки и принимание всего всерьез);
льстивость (заискивающий тон, искусственная веселость и показное дружелюбие...);
отсутствие тактичности и скоропалительные выводы (излишние перебивания собеседника и субъективные оценки по первому же впечатлению; все это заставляет визави принять оборонительную позицию, препятствующую нормальному общению);
повышенная отвлекаемость (увиливание от рассматриваемой проблемы по любому поводу, использование в разговоре сленга...);
притворство (разыгрывание заинтересованности или сопереживания; отсутствие какого-либо интереса и скука отлично вычисляются по выражению лица, как бы его владелец ни изощрялся, а это иной раз воспринимается как оскорбление);
высокомерие (надменность и пренебрежение к собеседнику, “процеживание” слов сквозь зубы...);
грубость (отчетливое и достаточно неучтивое противоречие...);
болтливость (“владение разговором как личной вотчиной”);
непрошенные советы (дача советов, когда об этом совершенно не просят, особенно если советующий не очень-то разбирается в затрагиваемом вопросе);
решительность утверждений (безаппеляционные замечания с небрежным отметанием чужого мнения; такое отношение вызывает подсознательный протест и может привести к ссоре);
закрытые вопросы (т.е. вопросы, требующие однозначного - “да” или “нет” - ответа; они ведут к созданию напряженности в беседе, поскольку ограничивают у партнера пространство для маневра, и он может почувствовать себя как на допросе).

Реализуя целевую установку, нелишне знать, что:

первым чаще всего вынужден говорить более слабый;
для поддержания интереса к себе можно интриговать партнера своей осведомленностью;
тон собственного голоса полезно вымерять по тону собеседника: когда последний повышает тон, говорите тише, что вынудит и визави понизить силу голоса; при этом он будет сожалеть о собственной горячности, оставив таким образом победу в этом эпизоде за Вами;
в конфликтных ситуациях накал эмоций зачастую удается снять, дав человеку просто высказаться;
чтобы с успехом что-либо внушить, надо уметь заставить себя слушать;
обман целесообразен, лишь если он наверняка не может быть разоблачен;
малюсенькая ложь способна породить большое недоверие;
“вернейший способ быть обманутым, - это считать себя хитрее всех других”;
нечетко сформулированный вопрос нередко настораживает собеседника;
опасно игнорировать предубеждения визави;
полезно давать партнеру шанс продемонстрировать свои познания в любой области;
люди болезненно относятся к напоминаниям о тех ошибках, которые они уже не совершают;
критические замечания принимаются, если объект осознает, что критикующий сочувствует ему, или критика выражается в тактичной форме;
одно и то же критикующее замечание произнесенное спокойным ровным тоном, способно вызвать: возбуждение у холерика, прилив энергии у сангвиника, потерю настроения у меланхолика и совершенно не воздействовать на хладнокровного флегматика;
не следует воспринимать молчание как внимание; нередко это может быть лишь погруженность человека в свои мысли.

Заканчивая диалог, учитывайте, что:

нечеткий и невыразительный конец беседы способен развеять благоприятное впечатление от всех ваших высказываний;
последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;
необходимо уметь вовремя остановиться, иначе эффективность проведенного контакта значительно понизится.

В. Психофизиологические аспекты

Чтобы добиться от объекта ожидаемого реагирования, необходимо понимать особенности человеческого восприятия:

смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;
речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5 слов в секунду;
фраза произносимая без паузы дольше 5-6 секунд перестает осознаваться;
мужчина в среднем слушает других внимательно 10-15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;
любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание...) обычно затрудняет понимание других;
типичный собеседник как “слышит”, так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;
люди, имеющие склонность к самоанализу, неважно понимают тех, кто не задумывается над своим внутренним миром;
беседуя с известным человеком в знакомых ситуациях, партнеры обычно слышат то, что предполагают услышать, а потому сообщение, не очень характерное для него, обычно пропускают мимо ушей или воспринимают неверно;
неправильный язык оказывает отрицательное влияние на восприятие сообщаемого; несоответствие употребляемого выражения стандартному значению, а то и стилистическим канонам иной раз вызывает негативные эмоции, сводящие на нет всю пользу от беседы (излишне выспренные выражения - смешат, банальные - нередко раздражают, ошибочная лексика - настраивает на иронию...);
у большинства людей есть некие критические слова, особенно воздействующие на психику, так что услышав их объект внезапно возбуждается и теряет нить ведущегося разговора;
мгновенный переход от дружелюбия к немотивированной враждебности способен вызвать растерянность, оцепенение, страх и даже эмоциональный шок;
когда нужно воздействовать на чувства человека - ему говорят преимущественно в левое ухо, когда на логику - в правое;
людей, охваченных внезапным гневом, заметно легче рассмешить, чем в обычном настроении, в этом состоит один из ценных способов нейтрализации конфликтов;
активность восприятия в огромной степени зависит от способности полученной информации разбередить в памяти человека таящиеся там воспоминания;
то, что всецело ново для партнера и никаким образом не стыкуется с его познаниями, не вызывает у него и особого интереса, а чем больше индивид знаком с предметом, тем более его интересуют частности и нюансы;
когда субъект вообще не знаком с каким-либо вопросом, последующее восприятие предмета обычно сильно обусловливается первичным сообщением о нем;
известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;
люди обычно преувеличивают информационную ценность событий подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию противоречащую ей;
человек высказывает 80% из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70% из этого, понимают - 60%, в памяти же у них остается от 10 до 25%;
чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;
чем лучше мы осознаем предмет беседы, тем легче ее запоминаем;
“средний человек” удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;
лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего - сразу после обеда;
лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже - первая, тогда как средняя - чаще всего забывается;
память человека способна сохранить до 90% из того, что человек делает, 50% из того, что он видит и 10% из того, что он слышит;
прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше чем законченные;
слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;
интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже
стоя, совсем плохо - лежа;
пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые - вечером;
люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;
стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим;
взаимодействуя в условиях большого шума необходимо: смотреть на говорящего, использовать лишь хорошо знакомые слова, слегка растягивать слоги, глаголы типа “запрещаю” ставить в начале фразы, типа “разрешаю” - в ее к�